Sla là một trong những thành phần quan trọng nằm trong các bản hợp đồng giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ, bao gồm tính khả dụng, chất lượng và trách nhiệm của cả người cung cấp và người sử dụng dịch vụ. Nếu bạn chưa biết rõ sla là gì và tầm quan trọng của sla thì cùng theo dõi bài viết dưới đây nhé.

Sla là gì?

Sla – Service level agreement là thuật ngữ để chỉ sự cam kết giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng, bao gồm các chi tiết về dịch vụ, các tiêu chuẩn mà nhà cung cấp dịch vụ phải tuân thủ và các số liệu để đo lường hiệu suất.

Thông thường, các công ty sử dụng sla là các công ty về CNTT, ngoài ra còn có trong lĩnh vực telesales, telemarketing hay CSKH. Các hợp đồng này đảm bảo khách hàng có thể đòi hỏi một mức tiêu chuẩn dịch vụ nhất định và các biện pháp khắc phục hoặc khấu trừ cụ thể trong trường hợp dịch vụ cung cấp không đáp ứng được như đã cam kết. Sla thường là giữa doanh nghiệp và nhà cung cấp bên ngoài, trong nhiều trường hợp sla cũng có thể là giữa các phòng ban trong cùng một doanh nghiệp.

Phân loại sla

1.   Customer sla

Customer sla là một thỏa thuận giữa một nhà cung cấp dịch vụ (doanh nghiệp) với người sử dụng dịch vụ (khách hàng) về tiêu chuẩn các dịch vụ bao gồm: thiết bị, thời gian, con người…

Ví dụ: một doanh nghiệp thuê một công ty cung cấp văn phòng hoặc một công ty thiết kế để đáp ứng các nhu cầu kinh doanh cụ thể.

2.   Internal sla

Internal sla là sla giữa các bộ phận trong cùng doanh nghiệp. Đây là thỏa thuận về mức độ hỗ trợ và trách nhiệm giữa các bộ phận trong quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, với mục tiêu chung là mang lại dịch vụ đạt hiệu quả cao nhất.

Ví dụ như nhóm bán hàng có thể nhờ nhóm tiếp thị hỗ trợ tạo ra lượng khách hàng tiềm năng.

3.   Multi-level sla

Multi-level sla nghĩa là thỏa thuận giữa nhiều bên, chẳng hạn như một tổ chức và nhiều nhà cung cấp, nhiều hơn hai nhóm trong một doanh nghiệp hoặc một nhà cung cấp cung cấp dịch vụ cho khách hàng với các gói dịch vụ khác nhau.

Ví dụ: Nhóm bán hàng và nhóm tiếp thị trong một doanh nghiệp nhận thấy rằng họ cần sự trợ giúp của nhóm thứ ba – nhóm hỗ trợ khách hàng – để cải thiện sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.

Tầm quan trọng của sla

Sla có thể được sử dụng trong bất kỳ ngành nghề, lĩnh vực nào, trong đó, sla được sử dụng rất phổ biến trong ngành công nghệ. Sla đóng vai trò quan trọng trong quy trình kinh doanh với nhiều lợi ích cho các tổ chức, doanh nghiệp và nhà cung cấp, có thể kể đến như:

• Sla thiết lập sự tin tưởng và an tâm giữa các bên liên quan.
• Sla điều chỉnh yêu cầu, sự trông đợi của các bên đối với dịch vụ cung cấp, các điều khoản và điều kiện dịch vụ khi được chỉ định.
• Các nhà cung cấp có thể cung cấp cho khách hàng sự minh bạch, giải quyết các mối bận tâm và mô tả mức độ dịch vụ cao nhất khi tất cả các bên đóng góp vào bản dự thảo sla.

Các thành phần chính của sla

SLA có thể khác nhau giữa các ngành, lĩnh vực, nhà cung cấp và loại dịch vụ được cung cấp, nhưng có một số thành phần chính của sla tiêu chuẩn:

• Mục tiêu của dịch vụ: Mục tiêu chính của dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ cung cấp cho khách hàng.
• Loại dịch vụ cung cấp: Loại dịch vụ và các tiện ích đi kèm sẽ được cung cấp cho khách hàng.
• Mức hiệu suất mong muốn: Một dịch vụ đáng tin cậy sẽ là dịch vụ ít bị gián đoạn, nhanh chóng và luôn có sẵn.
• Tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ: Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ, được đo lường và theo dõi liên tục từ nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ.
• Quá trình giám sát và báo cáo hiệu quả dịch vụ: Quá trình này bao gồm việc thu thập các thống kê, tần suất và cách thu thập, giúp mô tả cách mức hiệu suất được giám sát và theo dõi.
• Các bước báo cáo sự cố với dịch vụ: Thành phần này cho biết chi tiết liên hệ để báo cáo sự cố và thứ tự chi tiết về sự cố được báo cáo.
• Cam kết về bảo mật: Cam kết bảo mật thông tin và dữ liệu, gồm các cam kết về quản lý truy cập, kiểm soát truy cập, quản lý dữ liệu…
• Khung thời gian giải quyết vấn đề: Khung thời gian phản hồi là thời gian nhà cung cấp dịch vụ bắt đầu điều tra vấn đề.
• Hậu quả khi nhà cung cấp dịch vụ không đáp ứng được yêu cầu: Nếu nhà cung cấp không đạt được những tiêu chí đã đề ra trong SLA thì phải thực hiện những điều kiện như khách hàng có quyền chấm dứt hợp đồng, yêu cầu hoàn tiền…
• Quy định pháp lý: Bao gồm các định nghĩa về tiêu chuẩn và phương pháp đo lường, quy trình báo cáo, quy trình giải quyết tranh chấp, điều khoản bồi thường và bảo vệ khách hàng khi kiện tụng do vi phạm mức độ dịch vụ.

Trên đây là bài viết về sla là gì cùng tầm quan trọng và thành phần chính của sla. Hy vọng bài viết đem lại cho bạn nhiều thông tin bổ ích để phát triển sự nghiệp của bản thân.